Suporte Network Edition
Ferramentas de Suporte ao Cliente
Suporte via WEB
Nós provemos um sistema WEB de auto ajuda, robusto e de alta qualidade. Entre os recursos WEB disponíveis estão:
Fórum – Aprenda com as experiências da comunidade ZIMBRA; ZIMBRA Especialistas também compartilham informações técnicas e de natureza geral aqui.
Documentação do Produto – Documentações Atuais de Versões, manuais e documentos gerais podem ser encontrados na seção on-line de documentações no WEB site ZIMBRA.
Wiki – Documentos desenvolvidos pelo Suporte ZIMBRA e pela Comunidade; Estes documentos cobrem problemas mais comuns e procedimentos.
Portal de Gerenciamento do Produto – Prover visualização em tempo real das melhorias nas funcionalidades, correções de bugs das versões anteriores, assim como, as principais correções da nova versão.
Portal de Suporte – Todos os clientes com contratos de suporte ativos, tem acesso ao Portal de Suporte, onde você pode submeter, visualizar e checar o status do seu problema relatado a qualquer momento. Esta é a metodologia preferida para se submeter um problema ao suporte, porque você pode documentar o seu problema em detalhes e tem suas questões direcionadas ao especialista mais apropriado. O Portal também dispõe de pesquisas poderosas para respostas rápidas as dúvidas mais comuns.
Suporte via Telefone
A equipe de suporte ZIMBRA está disponível por telefone para os clientes que tem o pacote de suporte Premium. O suporte via telefone +55 11 5090-1234 está disponível para ligações durante o horário comercial de Segunda a Sexta das 08:30 as 17:30, excluindo feriados Nacionais.
Pacotes de Suporte
O Pacote de Suporte são exclusivos para os contratos das Versões Network Edition. Por favor, veja a página de preços para mais informações sobre estas opções. A tabela abaixo mostra os diferentes pacotes: Standard, Advantage e Premium, assim como, para a versão Trial (Suporte para aqueles que usarem a versão de avaliação de 60 dias).
| Standard | Advantage | Premium | Trials | |
|---|---|---|---|---|
| Foruns, Wikis, Documentações, Portal do Produto | Sim | Sim | Sim | Sim |
| Atualizações e Novas Versões | Sim | Sim | Sim | Pelos Primeiros 60 dias |
| Suporte via Portal | Sim | Sim | Sim | Pelos Primeiros 60 dias |
| Suporte por Telefone (Horário Comercial) | Não | Não | Sim | Não |
| *Suporte por Telefone 24/7 para Emergência | Sim | Sim | Sim | Não |
| Suporte a Incidentes | 10 por mês | 15 por mês | 30 por mês | 2 nos Primeiros 60 dias |
*Suporte por Telefone 24/7, disponíveis apenas para Casos Emergenciais categorizado por U1; Caso o Cliente faça o contato com o suporte 24/7 e o problema não seja categorizado por U1, o mesmo será cobrado.
| Categorização das Emergências | |
|---|---|
| Categorias | Descrição |
| U1 | Sistema de Produção Parado |
| U2 | Principais Funcionalidades não Funcionando Corretamente e sem Contorno |
| U3 | Bug com as Funcionalidades Principais com Contorno |
| U4 – U7 | Instabilidade com Funcionalidades |
| U8 | Melhorias |
| U9 | Dúvidas Gerais |
Meta Inicial para Resposta - Time de Suporte Zimbra
| Standard e Advantage Suporte, 60 Dias Trial | Suporte Premium | |
|---|---|---|
| Sistema de Produção Parado (U1) | Até 60 minutos (Horário Comercial) | Até 60 Minutos (24/7) |
| Funcionalidades Principais (U2) | Até 120 minutos (Horário Comercial) | Até 120 minutos (24/7) |
| Tempo base para resposta (U3 - U9) | Até 2 dias úteis | Até 2 dias úteis |
Suporte a Incidentes
Cada Pacote de Suporte vem com condições diferenciadas de Suportes a Incidentes (Salvo no caso do Pacote Premium). Um Incidente é considerado como uma opção de contatar-nos diretamente para atendimento. Seu Pacote de Suporte determina a metodologia e característica do seu atendimento (Ex. Suporte via Portal ou Telefone) e quantas vezes por mês.
- Suporte Adicionais a Incidentes podem ser comercializados (1, 3 ou 5 incidentes); Por favor, veja nossos preços para maiores informações.
- Suporte a Incidentes são determinados para ser o mecanismo de contato a funcionalidades da aplicação ou a bugs.
Processo de Suporte a Incidentes
A INOVA (Email.com.br) está comprometida em resolver os problemas dos clientes rapidamente e profissionalmente sempre quando:
- Sempre que uma requisição é registrada no sistema de suporte e está acessível ao time de suporte técnico;
- A equipe de Suporte aceita a requisição baseada na prioridade, em parte, sobre a urgência que você indica;
- Após testes e simulações do problema feito pelo time de suporte, caso o problema não seja resolvido, será internamente direcionado ao time de especialistas para tratá-lo;
Nota: Melhorias e Requisições de Bugs também são tratados através da mesma metodologia de abertura de requisições. Resoluções típicas para melhorias e bugs serão acompanhados pelo time de especialistas que trabalharão com o time de suporte para prover uma data alvo para a nova versão do produto, com a correção / melhoria. Você sempre pode checar as melhorias e o status de um Bug em:
http://bugzilla.zimbra.com/ ou pelo Portal do Produto.