Suporte Hosted

A INOVA (Email.com.br) está comprometida com seus clientes em oferecer um serviço de alta qualidade. Nós estamos orgulhosos em oferecer suporte com uma equipe altamente qualificada. Para o melhor atendimento ao cliente, nós oferecemos uma variedade de pacotes de suporte e metodos diferentes, desde a base de conhecimento ao suporte 24h / 7 dias por semana para casos de emergência.

Ferramentas de Suporte ao Cliente

Suporte via WEB

Nós provemos um sistema WEB de auto ajuda, robusto e de alta qualidade. Entre os recursos WEB disponíveis estão:

Fórum – Aprenda com as experiências da comunidade ZIMBRA; ZIMBRA Especialistas também compartilham informações técnicas e de natureza geral aqui.

Documentação do Produto – Documentações de Versões atuais, manuais e documentos gerais podem ser encontrados na seção on-line de documentações no site do ZIMBRA.

Wiki – Documentos desenvolvidos pelo Suporte Email.com.br e pela Comunidade; Estes documentos cobrem problemas mais comuns e procedimentos.

Portal de Gerenciamento do Produto – Prover visualização em tempo real das melhorias nas funcionalidades, correções de bugs das versões anteriores, assim como, as principais correções da nova versão.

Portal de Suporte – Todos os clientes com contratos de suporte ativos, tem acesso ao nosso Portal de Suporte, onde é possível registrar chamados e acompanhar o status do seu pedido a qualquer momento. Este portal funciona como um ótimo método de comunicação entre nossa equipe de suporte e o nosso cliente, além do mais, oferece segurança e controle, pois seu pedido é registrado e acompanhado por especialistas qualificados. O Portal também dispõe de pesquisas poderosas para respostas rápidas às dúvidas mais comuns.

	Standard e Advantage
Fóruns, Wikis, Documentações, Portal do Produto	Sim
Atualizações e Novas Versões	Sim
Suporte via Portal	Sim (15 Chamados / Mês)
Suporte por Telefone	Não

Categorização das Emergências
Categorias	Descrição
U1	Sistema de Produção Parado
U2	Principais Funcionalidades não Funcionando Corretamente e sem Contorno
U3	Bug com as Funcionalidades Principais com Contorno
U4 – U7	Instabilidade com Funcionalidades
U8	Dúvidas Gerais

Meta Inicial para Resposta - Time de Suporte Email.com.br

	Standard e Advantage Suporte, 60 dias trial	Suporte Premium
Sistema de Produção Parado (U1)	Até 60 minutos (Horário Comercial)	Até 60 minutos (24/7)
Funcionalidades Principais (U2)	Até 120 minutos (Horário Comercial)	Até 120 minutos (24/7)
Tempo base para resposta (U3 - U8)	Até 2 dias úteis	Até 2 dias úteis

Suporte a Incidentes

Cada Pacote de Suporte vem com condições diferenciadas de Suportes a Incidentes (Salvo no caso do Pacote Premium). Um Incidente é considerado como uma opção de contato diretamente com o atendimento. Seu Pacote de Suporte determina a metodologia e característica do seu atendimento (Ex. Suporte via Portal ou Telefone) e quantas vezes por mês.

Suporte a Incidentes são determinados para ser o mecanismo de contato a funcionalidades da aplicação ou a bugs.

Processo de Suporte a Incidentes

A equipe Email.com.br está comprometida em resolver os problemas dos consumidores rapidamente e profissionalmente sempre quando:

Sempre que uma requisição é registrada no sistema de suporte e está acessível ao time de suporte técnico;
A equipe de Suporte aceita a requisição baseada na prioridade, em parte, sobre a urgência que você indica;
Após testes e simulações do problema feito pelo time de suporte, caso o problema não seja resolvido, será internamente direcionado ao time de especialistas para tratá-lo;

Nota: Melhorias e Requisições de Bugs também são tratados através da mesma metodologia de abertura de requisições. Resoluções típicas para melhorias e bugs serão acompanhados pelo time de especialistas que trabalharão com o suporte para estimar uma data para a nova versão do produto, com a correção / melhoria. É possível checar as melhorias e o status de um Bug em: